Das Qualitätsmanagementsystem von ShBarcelona

Im Jahr 2018 erhielten wir unser erstes ISO 9001 Qualitätsmanagementsystem-Zertifikat, ausgestellt von AENOR. Es ist die offizielle Anerkennung dafür, dass wir in den letzten Jahren einen qualitativ hochwertigen Service geboten haben, der sich auf die ständige Verbesserung aller Prozesse und die Kundenzufriedenheit konzentriert.

Wir haben mit Mireia González, Ecogesa-Beraterin, Laia Embun, Leiterin der Qualitätsabteilung von ShBarcelona und Franck Anaïs, Executive Director der Sh-Gruppe, gesprochen, um zu erfahren, wie diese Qualitätspolitik im Unternehmen umgesetzt wird, welche Ziele wir uns jedes Jahr setzen und wie wichtig es ist, mit dieser Zertifizierung anerkannt zu werden.

 

Was ist das Qualitätsmanagementsystem ISO 9001?

Um dieses Qualitätsmanagementsystem kennenzulernen, erklärt uns Mireia González (Ecogesa) wie folgt: “der Satz von Elementen einer Organisation, die miteinander verbunden sind oder interagieren, um Richtlinien und Prozesse zu etablieren, wodurch die gesetzten Ziele erreicht werden”.

Mit anderen Worten: Dieses System basiert auf allen Anforderungen, die ein Unternehmen erfüllen muss, um minimale Qualitätsziele zu erreichen. In unserem Fall sind dies: die kontinuierliche Verbesserung des Unternehmens zu fördern und einen Qualitätsservice anzubieten.

Um ein gutes Managementsystem zu etablieren, ist es notwendig, das Modell der kontinuierlichen Verbesserung von Deming zu besitzen, das auf dem Planen, Durchführen, Kontrollieren und Verbessern jeder Aktion basiert.

Die derzeit am weitesten verbreitete internationale Norm ist die ISO 9001, die die Anforderungen enthält, die eine Organisation erfüllen muss, um ein Qualitätsmanagementsystem zu implementieren, und mit der wir bei ShBarcelona jeden Tag arbeiten.

Mireia González (Ecogesa) betont, wie wichtig es ist, nach der Zertifizierung das implementierte Managementsystem beizubehalten, um weiterhin die Kundenzufriedenheit und eine kontinuierliche Verbesserung zu gewährleisten. 

Dieses Dokument hat eine Gültigkeit von 3 Jahren, deshalb sollte die Methode jährlich durch interne Betriebskontrollen überprüft und somit Jahr für Jahr erneuert werden.

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Entwicklung der ISO 9001-Norm

Die Qualitätsberaterin hebt hervor, wie sich die Norm ISO 9001 im Laufe der Geschichte entwickelt hat. “Heut zu Tage ist es für Organisationen jeder Größe anwendbar. Ein Qualitätsmanagementsystem, das seinen spezifischen Merkmalen entspricht und in einer effektiven Weise implementiert ist, hilft dem Unternehmen, die Prozesse zu fokussieren, zu organisieren und zu systematisieren“.

Diese Richtlinien wurden zum ersten Mal 1987 eingeführt und waren in den ersten Jahren nur auf die Industrie ausgerichtet. Erst im Jahr 2008 wurden Dienstleistungen in den Anwendungsbereich der Norm aufgenommen. 

In ihrer letzten Aktualisierung im Jahr 2015 wurde die ISO 9001 zu einem Werkzeug für die Prävention und Innovation von Prozessen und Risikomanagement.

Zu beachtende Grundkriterien

Die Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems in ShBarcelona bedeutet, dass eine Reihe von Regeln und Prozessen eingehalten werden müssen, die es ermöglichen, die zu Beginn festgelegten Ziele zu erreichen. 

Sowohl der Geschäftsführer von ShBarcelona als auch Mireia González von Ecogesa sind sich einig, dass es wichtig ist, allen Mitarbeitern der Organisation kontinuierliche Schulungen anzubieten. Dies soll die langfristige Wettbewerbsfähigkeit und den Zugang zu neuen Märkten verbessern, die uns weiteres Wachstum ermöglichen.

Darüber hinaus wird durch die Einbeziehung des gesamten Teams in dieses kontinuierliche Entwicklungs- und Managementsystem sichergestellt, dass die Qualität der von uns angebotenen Dienstleistungen besser wird, da dies letztlich Teil der Werte ist, die wir vermitteln wollen.

Ein weiteres Kriterium ist die Einhaltung der gesetzlichen Vorgaben, an die wir uns als Unternehmen halten, sowie an die Anforderungen unserer Kunden.

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Auswirkungen der ISO 9001 auf das Unternehmen

Seit unseren Anfängen im Jahr 2000 haben wir immer versucht, mit Rigorosität und Transparenz zu handeln, alle Prozesse zu optimieren und die Qualität der Dienstleistung zu gewährleisten. 

Dadurch haben wir das Vertrauen der renommiertesten Einrichtungen wie Firmen, Betriebswirtschaftsschulen und Universitäten, sowohl national als auch international, gewonnen. Einige Beispiele für Institutionen, mit denen wir zusammenarbeiten, sind unter anderem Esade, IESE, Quirónsalud, Vueling und General Electric. 

ShBarcelona ist eines der wenigen Unternehmen in der Immobilienbranche, das derzeit nach ISO 9001 zertifiziert ist. Diese Tatsache unterscheidet uns von der überwiegenden Mehrheit der Unternehmen in der Branche und positioniert uns als führend in der Qualitätsmanagementkontrolle von Immobilien.

“Es war die Bestätigung dafür, dass wir mit unserem Qualitätsverständnis auf dem richtigen Weg sind, und es hat uns gleichzeitig ermöglicht, ein objektives und international anerkanntes System zu praktizieren, das uns gegenüber Dritten garantiert”, sagt Franck Anaïs, Executive Director.

Mit einem Qualitätsmanagementsystem können wir die Bedürfnisse und Anforderungen der verschiedenen Interessengruppen sowie unsere Schwächen und Stärken analysieren, um Aktionspläne zu erstellen, die zu einer kontinuierlichen Verbesserung beitragen.

“Das ist eine wichtige Tatsache, denn sie stärkt das Vertrauen der Kunden, das durch den schlechten Ruf, der der Branche in den letzten Jahren vorauseilte, oft geschwächt wurde”, sagt der Geschäftsführer der Sh-Gruppe. 

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Hat die Pandemie die Kontinuität des Qualitätsmanagementsystems des Unternehmens erschwert?

Trotz der durch Covid-19 verursachten Pandemie konnten wir die Qualitätsstandards auf einem ähnlichen Niveau wie in den Vorjahren halten. Wir haben die Managementsysteme eingerichtet und waren in der Lage, schnell zu handeln, um uns an die neuen Anforderungen anzupassen.

Seit einigen Jahren konzentrieren wir uns bei ShBarcelona auf die Ausarbeitung einer Strategie mit Zufriedenheitsumfragen. Trotz der Ausnahmesituation durch die Pandemie würden 88,86 % der Kunden im Jahr 2020 unsere Dienstleistungen weiterempfehlen.

Im Laufe des Jahres erhielten wir 1.626 Umfragen, die die folgenden Daten widerspiegeln:

• Mieter bewerten unseren Service mit 8,5 von 10 Punkten
• Eigentümer bewerten unsere Dienstleistungen mit 8,9 von 10

In diesem Zusammenhang betonte Franck Anaïs “die enorme Anstrengung des Mitarbeiter-Teams, die es uns ermöglicht hat, das Niveau der Nachfrage und der Qualität zu halten”.

Darüber hinaus hat uns die Wirtschaftsprüfungsgesellschaft Ecogesa, jederzeit unterstützt und beraten: von der Definition des Qualitätsmanagementsystems ISO 9001 bis zu seiner offiziellen Zertifizierung.

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